Как эмпатия влияет на бизнес и почему ее так сложно включать (на примере ребрендинга «Шоколадницы»). Против эмпатии
Эмпатия кажется абсолютно позитивным понятием: необходимость сопереживания ближним подтверждают всевозможные моральные авторитеты - от Библии до современных ученых. Но что, если задуматься о негативных последствиях эмоциональной чуткости? Пол Блум, профессор психологии из Йельского университета, написал о том, что возможности эмпатии сильно переоценены, а ее недостаток не обязательно делает вас плохим человеком. Т&P перевели основные тезисы.
Когда меня спрашивают, над чем я сейчас работаю, я часто говорю, что пишу книгу об эмпатии. Люди обычно расплываются в улыбках и кивают, но затем я добавляю: «Я против эмпатии». Это часто вызывает неловкие смешки.
Вначале подобная реакция меня изумляла, но потом я понял, что выступать против эмпатии - это как заявить, что ты ненавидишь котят: заявление настолько дикое, что оно может быть лишь шуткой. Еще я научился прояснять терминологию и объяснять, что я не выступаю против морали, милосердия, доброты и любви, против того, чтобы быть хорошим соседом, совершать правильные поступки и делать мир лучше. Я утверждаю другое: если вы хотите быть хорошим человеком и делать хорошие дела, эмпатия - плохой ориентир.
Слово «эмпатия» употребляется в разных контекстах, но здесь я использую самое распространенное значение, которое отсылает нас к тому, что философы XVIII века вроде Адама Смита называли сочувствием. Это процесс восприятия мира глазами других людей, способность встать на их место, прочувствовать их боль. Некоторые исследователи также используют этот термин для более хладнокровных процессов оценки того, о чем думают окружающие: их мотиваций, планов, убеждений. Иногда это называется когнитивной эмпатией в противовес эмоциональной. Я буду придерживаться этой терминологии в своих рассуждениях, но стоит помнить о том, что эти два вида эмпатии связаны с различными мозговыми процессами (у вас может быть развит один вид эмпатии и неразвит другой) и что большинство дискуссий о важности эмпатии для морали фокусируются на ее эмоциональном аспекте.
Определенным уровнем эмпатии мы наделены с рождения: вид и звуки чужих страданий неприятен для маленьких детей, и, если у них есть такая возможность, они стараются помочь, поглаживая и успокаивая расстроенного человека. Это не уникальная человеческая черта: приматолог Франс де Вааль , что шимпанзе часто обнимают и поглаживают жертву чьего-либо нападения. Эмпатия может возникать автоматически, даже против нашего желания. Адам Смит описывает людей «с деликатными чувствами», которые, заметив рану или язву у нищего, «способны чувствовать неприятное ощущение в той же части своего тела». Способность к эмпатии также может расширяться за счет воображения. В одной из своих речей до вступления на президентский пост Барак Обама подчеркнул, насколько важно «видеть мир глазами тех, кто отличается от нас - голодного ребенка, уволенного сталелитейщика, семьи, которая потеряла все после урагана… Когда вы мыслите таким образом, вы расширяете границы беспокойства за других людей, независимо от того, близкие ли это друзья или незнакомцы - и тогда становится сложнее ничего не предпринять, не оказать помощь».
«Большинство людей считают, что преимущества эмпатии так же очевидны, как и вред расизма: то есть слишком очевидны, чтобы требовать подтверждения»
Обама прав насчет последнего вывода - в обществе активно поддерживается то, что психолог Дэниел Батсон называет гипотезой эмпатического альтруизма: когда вы сочувствуете другим, больше вероятности, что вы им поможете. В целом эмпатия помогает размыть границы между вами и другим человеком, это могущественное средство против эгоизма и безразличия.
Большинство людей считают, что преимущества эмпатии так же очевидны, как и вред расизма: то есть слишком очевидны, чтобы требовать подтверждения. Мне кажется, это ошибка. Я считаю, что определенные аспекты эмпатии делают ее плохим ориентиром в социальной политике. Эмпатия полна предубеждений: мы более склонны сочувствовать привлекательным людям, тем, кто похож на нас или имеет такие же этнические корни. И она очень ограничена: она связывает нас с отдельными индивидами, настоящими или воображаемыми, но делает нечувствительным к количественным различиям или статистическим данным. Как сказала мать Тереза: «Если я буду смотреть на толпу, я никогда ничего не сделаю. Если я посмотрю на одного человека, то начну действовать».
В свете этих нюансов наши общественные решения будут более справедливы и высокоморальны, если мы попробуем абстрагироваться от эмпатии. Наша политика станет лучше, когда мы поймем, что сто смертей хуже, чем одна, даже если мы знаем имя этой единственной жертвы. И признаем, что жизнь человека в далекой стране не менее ценна, чем жизнь нашего соседа - даже если наши эмоции тянут нас в другую сторону.
Но если вы принимаете этот аргумент, есть и другие аспекты, кроме общественной политики. Представьте ваше ежедневное общение с родителями и детьми, партнерами и друзьями. Пусть эмпатия не улучшает нашу политику, но она кажется абсолютным благом, когда дело касается личных отношений, - чем ее больше, тем лучше.
Я верил в это раньше, но теперь уже не уверен.
Один из наиболее вдумчивых защитников эмпатии - психолог Саймон Барон-Коэн. В выпущенной в 2011 году книге «Наука зла» он утверждает, что идея зла должна быть заменена на «разрушение эмпатии» и что высокий уровень эмпатии делает добродетельными отдельных людей и целые общества. Люди различаются по способностям к эмпатии, и Барон-Коэн предлагает шкалу от 0 (полное отсутствие эмпатии) до 6, когда человек все время фокусируется на чувствах других, - своего рода постоянная гипервозбудимость. Ученый описывает личность шестого типа:
«Ханна - психотерапевт, и у нее есть дар настраиваться на ощущения других людей. Когда вы заходите в ее гостиную, она читает эмоции по вашему лицу, осанке, походке, осанке. Первый вопрос, который она задает, - «Как у вас дела?», но это не формальная банальность. Ее интонация звучит как приглашение доверять, раскрываться, делиться. Даже если вы ответите короткой фразой, ваш тон раскроет ей ваше внутреннее эмоциональное состояние, и она быстро продолжит: «Вы кажетесь немного грустным. Что вас расстроило?»
Не успев осознать происходящее, вы уже раскрываетесь перед этим отличным слушателем, который прерывает вас только затем, чтобы успокоить или выразить заботу, отразить ваши ощущения, иногда предлагая мягкие слова поддержки, чтобы вы почувствовали свою значимость. Ханна ведет себя так не потому, что это ее работа. Она одинаково держит себя с клиентами, друзьями и даже незнакомцами. Она испытывает бесконечную потребность сопереживать».
Легко понять, почему она впечатлила Барона-Коэна. Ханна выглядит хорошим терапевтом, и кажется, что она могла бы быть хорошей матерью. Но представьте, каково быть ей. Ее забота об окружающих не вызвана каким-то особенным к ним отношением, для нее все равны: и друзья, и незнакомцы. Ее драйв невозможно контролировать или остановить. Ее опыт - противоположность эгоизму, но столь же экстремальная.
К тому же за столь сильную способность к эмпатии приходится расплачиваться. Люди с таким синдромом часто вступают в ассиметричные отношения, когда они поддерживают других, но сами не получают достаточной поддержки. Они также больше склонны страдать от депрессии и тревожного расстройства. Способность чувствовать чужую боль приводит к тому, что психологи называют эмпатическим стрессом. Можно противопоставить это состояние неэмпатическому сочувствию - более дистанцированному проявлению любви, доброты и заботы. Стоит поподробнее остановиться на этом различии, потому что фанаты эмпатии тут начинают путаться, считая, что единственная сила, которая может мотивировать человека на добрые дела, - это эмпатический порыв. Но это ошибка. Представьте, что ребенок вашего друга утонул. Высокоэмпатическая реакция в такой ситуации - испытывать то же, что испытывает ваш друг, то есть огромное горе и боль. Это не особо поможет - вы только переживете эмоциональное истощение. В противоположность этому сочувствие включает в себя заботу и любовь к своему другу, и желание помочь, но оно не требует разделить все его мучения. Врачи заботятся о больных, не испытывая эмоциональной эмпатии, и именно их спокойствие и хладнокровие иногда является лучшей поддержкой.
Когда мы думаем о людях, которые находятся на другом конце шкалы Барона-Коэна, - на нуле, мы обычно подразумеваем психопатов (или социопатов, или людей с асоциальным расстройством - обычно все эти термины используются как синонимы). В поп-культуре психопаты служат воплощением зла: этот термин описывает как хищных топ-менджеров и черствых политиков, так и серийных убийц вроде Ганнибала Лектора.
Существует стандартный тест-опросник, выявляющий психопатию, разработанный психологом Робертом Хейром. Для многих людей главный пункт теста - «черствость/отсутствие эмпатии». Тут проводится грань между эмоциональной и когнитивной эмпатией, так как многие социопаты отлично понимают, что происходит в голове у других людей, что позволяет им быть отличными манипуляторами. Но они неспособны разделить чужую боль - поэтому психопаты настолько плохие люди.
«У людей с синдромом Аспергера и аутизмом низкий уровень как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии. Несмотря на это, они не показывают никакой склонности к насилию и эксплуатации других»
Что насчет агрессивного поведения в целом? Агрессивные люди менее способны к эмпатии? Даже я, скептик, могу представить, что есть какая-то тонкая связь между эмпатией и агрессией, предположив, что человеку с большими способностями к состраданию будет неприятно причинять боль другим людям. Но недавно полученные данные, суммирующие результаты всех доступных исследований о связи эмпатии и агрессии, приводят к другому заключению. Согласно этим данным, связь очень слаба.
Решающим тестом на проверку теории о том, что низкий уровень эмпатии делает людей плохими, было бы изучение группы людей, которым недостает как эмпатии, так и других черт, ассоциированных с психопатией. Такие люди существуют. Барон-Коэн обращает внимание на то, что у людей с синдромом Аспергера и аутизмом низкий уровень как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии. Несмотря на это, они не показывают никакой склонности к насилию и эксплуатации других людей. Более того, они часто следуют строгим моральным правилам и скорее становятся жертвами насилия, чем его инициаторами.
Считаю ли я, что эмпатия нерелевантна или разрушительно действует на наши отношения с людьми? Это было бы слишком жестким заключением. Существует множество исследований, которые находят корреляцию между уровнем эмпатии и готовностью помочь человеку. Многие из них проведены некачественно. Они часто измеряют эмпатию через самонаблюдение участников, так что неизвестно, с чем имеют дело ученые: с реальным уровнем эмпатии или представлениями людей о самих себе. Тем не менее есть некоторые научные подтверждения того, что высокая способность к состраданию увеличивает вероятность альтруистического поведения, так что было бы ошибочно отвергать роль эмпатии в человеческой морали.
Но мы знаем, что большая способность к эмпатии не делает человека хорошим, так же как слабые способности к эмпатии не делают человека плохим. Добродетель больше связана с дистанцированным сочувствием и добротой, с интеллектом, самоконтролем и чувством справедливости. А быть плохим человеком - это прежде всего не заботиться об остальных и быть неспособным контролировать свои аппетиты.
Необходимо ли руководителю проявлять сочувствие и эмпатию по отношению к своим сотрудникам?
Нужна ли эмпатия в бизнесе? Почему склонность к сочувствию не всегда полезна в управлении людьми? Что такое жесткая эмпатия, и как она помогает принимать справедливые решения даже в самые сложные времена?
Мы привыкли к тому, что эмпатия это однозначно хорошо. Как сказал Пол Блум, профессор психологии, признаться, что ты против эмпатии равносильно тому, что сказать, что ты ненавидишь котят! Как минимум тебя примут за странного человека.
Я люблю котят и в целом считаю, что эмпатия - это хорошее явление, которое часто лежит в основе добрых поступков и заботы о других. Хотя, конечно, не всё так однозначно…
Когда-то я писала дипломную работу на тему взаимосвязи эмоционального интеллекта EQ (склонность к эмпатии является важной составляющей EQ) и агрессивности. Когда я только начала работать над этой темой, я была уверена, что связь между ними однозначно есть: чем выше EQ и эмпатия в том числе, тем ниже склонность к агрессии. Но проведенное мной тестирование этой связи не выявило!
Потом я читала на эту тему многочисленные работы: у других психологов разных стран результаты были похожи - связь между эмпатией и агрессивностью довольно слабая. Получается, что человек, склонный к эмпатии, не обязательно будет «добрым волшебником», который вершит много благих дел. А человек с низкой эмпатией не обязательно будет агрессором, а даже наоборот, может быть великим доктором, который спас сотни жизней.
Этот парадокс, конечно, меня озадачил. Ведь долгое время я была убеждена, что хороший руководитель - это тот, у которого эмпатия однозначно хорошо развита. Как рассуждает Дэниэл Гоулман, знаменитый исследователь эмоционального интеллекта, понимание эмоций другого человека на работе создает атмосферу доверия и лояльности, и наоборот: если вы, как руководитель, показываете, что вам нет дела до чувств и интересов других людей, то это создает недоверие и дисгармонию в рабочих отношениях.
Это все на самом деле так, и люди хотят работать в таких командах, где начальник искренне интересуется делами своих подчиненных и проявляет о них заботу.
Однако мне, как HR менеджеру, всегда не давали покоя следующие истории: например, я была свидетелем ситуации, когда начальник проявил сочувствие к своей подчиненной, у которой был ребенок - в результате он разрешил ей работать два дня в неделю из дома. Это замечают другие коллеги, и их начинает такая ситуация раздражать, ведь кому-то оказываются особые привилегии. Вот тут-то и кроются «подводные камни» эмпатии, когда забота об одном приводит к несправедливому положению всех остальных.
В жизни это может быть уместно, ведь лучше спасти одного котенка или щенка, чем никого не спасать только потому, что всех на свете не спасешь. Как говорила Мать Тереза «Если я буду смотреть на толпу, я никогда ничего не сделаю. Если я посмотрю на одного человека, я начну действовать».
Однако в бизнесе склонность к сочувствию может приводить не туда, куда хотелось бы сердобольным руководителям. Согласитесь, если начальник будет смотреть только на одного из двадцати своих подчиненных и делать что-то для него, к чему призывала Мать Тереза, то его могут обвинить в предвзятости. На моей практике так оно чаще и было.
Еще один яркий пример, когда эмпатия приводит к несправедливым решениям - это время сокращения персонала. Вспоминаю забавную байку о сокращениях, придуманную в кризис 2008 года. Начальник вызывает своего подчиненного, чтобы сообщить ему об увольнении: «Сергей, я решил, что на выход с вещами пойдешь ты. У Николая ипотека, а у тебя нет. А ты сотрудник хороший, работу быстро найдешь».
Получается, что начальник посочувствовал Николаю, которому нелегко будет без работы выплачивать ипотеку. По отношению же к Сергею это крайне несправедливо, потому что судя по всему, он лучше работал и ипотеку не брал, стремясь сначала заработать, а не загонять себя в огромный долг на несколько десятилетий.
Таких реальных историй я увы наблюдала очень много: когда оставляли нерадивых сотрудников, но которым было из-за чего посочувствовать: дети, больные родители, ипотеки или просто потому что он приятный, но несчастный человек.
Если же эмпатия и сочувствие имеют такие побочные эффекты, то что же делать? Ведь руководители-«эмоциональные сухари», которые ничего не хотят знать о чувствах и интересах других, только распугивают сотрудников! Как правило, от таких менеджеров люди быстро уходят, не выдерживая постоянных претензий и требований.
Как-то я прочитала рассказ Александра Куприна «Капитан». В нем идет речь о плавании товарного корабля с повествованием от лица одного моряка. Плавание выдалось тяжелым: сначала корабль попал в двухнедельный штиль, потом в сокрушительный циклон. На корабле не осталось еды и воды, команда в предчувствии неминуемой смерти напилась рому, подняла бунт и решила утопить капитана. Капитан не растерялся и утихомирил толпу, одним выстрелом застрелив главного дебошира - кока. После чего спас корабль и команду, не дав натолкнуться кораблю на внезапно появившийся риф. В ближайшем порту Капитан сошел с корабля, а команда ждала неминуемого наказания за бунт.
Дело было под Рождество и каково же было изумление команды, когда к кораблю причалила шлюпка с провизией от капитана в честь праздника! Моряк взахлеб рассказывает, что после всей этой истории уважение к капитану стало невероятно высоким - команда готова была безропотно следовать за ним куда угодно, хоть на край света.
Тут я и задумалась, почему же команда так боготворила своего капитана? Ведь он проявил себя как жестокий руководитель, убив бунтаря, хоть и имел на это права по правилам морской торговли 19 века. Все дело в том, что он проявил жесткую эмпатию - сочетание высокой требовательности с заботой о команде. Он требовал жесткой дисциплины, а утихомирить толпу смог только совершив жестокий поступок. При этом не оставил команду в беде, несмотря на ее предательство.
Понятие жесткой эмпатии впервые ввели Роберт Гоффи, исследователь организационного поведения, и Гаррет Джоунз, Директор по персоналу BBC. Они пишут о том, что жесткая эмпатия - это равновесие между уважением к человеку и жесткой требовательностью к нему. Руководители, обладающие жесткой эмпатией, весьма требовательны и могут быть непримеримыми, но при этом четко знают, что нужно их сотрудникам: они готовы принимать справедливые решения по отношению ко всей команде в целом, они готовы учить своих людей и вкладывать в них силы и время.
Гоффи и Джоунз считают, что лучше всего жесткой эмпатии учиться у морской пехоты, где главенствует лозунг «Мужай или вали отсюда». Там никто не будет сочувствовать твоим слабостям, если видят, что тебе не хочется с ними справляться. А вот если ты выкладываешься на все сто, чтобы их преодолеть, тебя поддержут и всячески помогут.
Руководители, склонные к жесткой эмпатии, готовы сокращать своих людей, но делают это справедливо, с учетом профессиональных заслуг, а не личных обстоятельств своих сотрудников. Если нужно сократить 50 % персонала, такой руководитель твердой рукой отделяет 50 % с худшими результатами, оставляя 50 % лучших и не делает никаких исключений.
Я наблюдала таких руководителей и могу утверждать, что их подчиненные уважали такой подход и принимали его как единственно верный. Согласитесь, что руководителю, который входит в положение каждого, принять такое решение очень трудно. Он только эмоционально выдохнется, а справедливое для всех решение может быть так и не найдено.
По моему мнению, жесткая эмпатия - очень нужная компетенция для любого руководителя. К сожалению, встречается она не часто. Однако, если менеджер обладает интеллектом и накопленным жизненным опытом, то он сможет найти правильный баланс между требовательностью и искренней заботой о людях. Тогда даже, если от природы у него низкая эмпатия, это не помешает ему быть справедливым начальником, с которым захочет работать любой сотрудник!
- Лидерство и Менеджмент
Ключевые слова:
1 -1
Когда меня спрашивают, над чем я в настоящее время работаю, то я отвечаю, что над книгой про эмпатию. И в тот момент, когда люди начинают мне улыбаться и одобрительно кивать, я заявляю, что я в принципе против эмпатии. И почти каждый раз это заканчивается неудобной сценой, вызывающей недоумение и вынужденный дежурный смех.
Первое время такая реакция, повторяющаяся раз за разом, повергала меня в некоторое удивление, пока я не понял, что моя позиция по отношению к эмпатии для многих членов общества равна громогласному заявлению о том, что я ненавижу домашних животных. В их глазах это настолько странно, что может быть только не слишком удачной шуткой. По этой причине мне пришлось научится объяснять свою позицию: я в принципе вовсе не против морали, сострадания и любви, не против того, чтобы быть хорошим парнем и пытаться сделать мир лучше. Моя позиция на самом деле прямо противоположна: я утверждаю, что если вы действительно хотите делать все это, то эмпатия в этом очень плохой помощник.
Что такое эмпатия.
Слову «эмпатия» часто придают разные значения, и потому я вынужден оговориться в самом начале, что я понимаю под этим термином его самое распространенное значение, весьма похожее на то, что философы 18 века (например, Адам Смит) понимали под термином «сочувствие» или «симпатия». Эта способность предполагает, что вы воспринимаете мир как бы глазами другого человека или, по крайней мере, уверены, что способны на такое.
Эмпатия — это способность сопереживать, способность посмотреть на мир газами другого, способность почувствовать его боль или его радость. Некоторые ученые используют термин «эмпатия» в ином контексте, описывая процесс «понимания» того, о чем думают другие, их мотиваций, планов, верований. В этом случае речь идет о «познавательном», а не «эмоциональном» сопереживании.
Итак, именно таким пониманием эмпатии я буду следовать в дальнейших рассуждениях, при этом важно иметь в виду, что эти две разновидности эмпатии принципиально различны и происходят из разных процессов нашего сознания. Например, вы можете быть весьма хороши в плоскости эмоционального сочувствия и не слишком в области интеллектуального понимания. Обязательно следует отметить, что большинство людей чаще всего понимает под эмпатией ее эмоциональную сторону и именно на ней фокусируется при обсуждении.
Является ли эмпатия нашим врожденным качеством?
Некоторая степень эмоционального сочувствия присуща нам изначально, возможно, с самого рождения. Маленькие дети обладают таким сочувствием, и нередки случаи, когда ребенок пытается успокоить человека, если тому плохо. Эта способность не уникальна, так, например, специалист по поведению приматов Франс де Вал отмечает, что шимпанзе нередко выказывают знаки внимания пострадавшему сородичу, что заключается в объятиях, поглаживаниях или иных формах сочувствия и помощи.
Эмпатия может возникать в нас совершенно неосознанно и даже против нашего желания. Тот же Адам Смит пишет о неких «тонко чувствующих субъектах», которые, увидев раны или язвы на теле нищенствующего, начинают испытывать неприятные ощущения в соответствующих частях своих собственных тел. То же мы встречаем у Джона Апдайка, описывающего свои детские воспоминания: «Моя старая бабушка нередко испытывала приступы удушья, и в такие моменты, разрываясь от сострадания и жалости, я сам чувствовал невыносимую боль в области горла».
Почему нам так нравится идея эмпатии?
Психолог Дэниэл Батсон, автор гипотезы эмпатического альтруизма, так объясняет ее преимущества: когда вы сопереживаете другим людям, у вас намного больше шансов им помочь, нежели когда вы к ним равнодушны. И это действительно огромная сила против эгоизма и безразличия, которая по-настоящему эффективно растворяет границы между людьми. Исходя из этого, легко понять, почему многие люди считают эмпатию великим достоянием современного человечества. В своей книге «Эмпатическая цивилизация» Джереми Рифкин утверждает, что единственный эффективный способ выжить в глобальном противостоянии цивилизаций, условиях экологической катастрофы и экономического коллапса — это развитие глобальной эмпатии во всем мире.
Итак, для большинства людей преимущества эмпатии слишком очевидны, чтобы требовать каких-то доказательств или подтверждений. Но, несмотря на очевидные преимущества эмпатии, я считаю подобный подход большой ошибкой.
Эмпатия не всегда эффективна.
Я уверен, что некоторые особенности эмпатии делают ее весьма ненадежным инструментом, например, в социальной политике. Эмпатический подход более склонен к предубеждениям, чем это принято считать. Так, мы всегда больше сочувствуем тем людям, кто похож на нас или имеет то же этническое происхождение. Также эмпатия склонна связывать нас с отдельными людьми, но при этом пасует перед качественными различиями и статистическими данными. Мать Тереза говорила: «Если я вижу толпу, я ничего не могу сделать, но в случае отдельного человека я могу действовать куда более эффективно». И особенности такого похода к людям действительно подтверждаются лабораторными исследованиями — мы всегда склонны заботиться об отдельных людях больше, чем о людях в массе. И это проблема.
В свете знания подобных нюансов допустимо предположить, что наши решения применительно к обществу или большим массам людей будут более справедливыми и моральными, если мы на время забудем об эмпатии. Почему же так лучше? И в каких случаях? В вопросах глобальной политики все выглядит совсем не так, как в случае с отдельными людьми. Например, мы будем куда более эффективны, если честно признаем, что жизнь ста людей куда важнее, чем жизнь одного человека, даже если он нам очень близок и небезразличен. То же самое можно сказать о том, что жизнь человека в далекой от нас стране по своей ценности абсолютно равна жизни человека, нам этнически и культурно более близкого — несмотря на то, что благодаря эмапатии, которая работает адресно, наши эмоции тянут нас совершенно в другом направлении. В отрыве от эмпатии мы куда лучше способны понять такие вещи, как глобальные вопросы изменения климата или детской вакцинации, говоря иначе, все то, что требует решения вопросов, которые касаются большого количества людей. С другой стороны, подобные решения часто накладывают ограничения на интересы отдельных людей, благополучием которых иногда следует пренебрегать в пользу общественного блага или в пользу будущего. Итак, эмпатия весьма хорошая вещь, когда дело касается личных отношений, но способна нанести немалый вред, когда вмешивается в дела на уровне мировой политики.
Является ли эмпатия признаком хорошего человека?
Один из наиболее последовательных сторонников эмпатии Саймон Бэрон Коэн в своей книге «Наука Зла» говорит о том, что зло должно неизбежно изжить себя именно через эмпатию, что именно эмпатия, являющаяся высшей степенью сопереживания, неизменно поставляет обществу хороших людей и тем самым меняет само общество к лучшему. Коэн даже придумал кривую эмпатии, которая начинается от нуля, места, где вообще нет никакой эмпатии, до шести, что означает уровень человека, который постоянно фокусируется на чувствах других.
И вот как Коэн описывает личность 6 типа.
Ханна (психотерапевт).
У Ханны природный дар к сопереживанию. Стоит вам только войти в гостиную, как она уже начинает чтение вашего состояния, вашего лица, вашей походки, того, какую позу вы принимаете. Она спросит вас: «Как дела», и это вовсе не лицемерный и дежурный социальный вопрос, она действительно искренне хочет знать, как вы поживаете. Даже уже одна ее интонация приглашает вас и располагает к доверию так, что уже через короткое время вы готовы ей доверять и открывать все самое сокровенное. Она чутко на вас настроена: даже если вы отвечаете короткими фразами, она превосходно считывает ваше внутреннее состояние и быстро отражает его, возвращая вам свое сопереживание: «Ты немного грустишь, что случилось, что так тебя расстроило?» Но в своих словах, обращенных к вам, она передает вам и нечто большее, чем просто отражение вашего состояния, с ними в вас вливается успокоение и ощущение вашей безусловной ценности. И Ханна ведет с вами так вовсе не потому, что это ее работа, с вами она точно такая же, как и с другими своими клиентами, друзьями, близкими и даже с людьми, с которыми она познакомилась лишь недавно. У Ханны дар, выражающийся в непрерывном стремлении к сопереживанию. Говоря о ней, легко представить, что же так впечатляет в ней Коэна — она и вправду настоящее воплощение его шестого уровня.
А теперь подумайте каково же ей быть такой. Ее забота, направленная на других не вызвана каким-то особым к ним отношением. Ее отношение не избирательно, она одинаково относится как к друзьям, так и к незнакомцам. Ханна вынуждена так жить, и эту склонность в ней нельзя остановить, а ее опыт прямо противоположен опыту эгоизма, но также экстремален, как и абсолютное безразличие. К тому же такая мощная склонность к сопереживанию зачастую связана с сильнейшими эмоциональными затратами, которые не проходят зря для психики. Такие люди, как Ханна, часто говорят о том, что попадают в область ассиметричных отношений, когда они поддерживают других, но сами вовсе не получают такой поддержки. Все это приводит к тому, что радикальные эмпаты шестого уровня весьма склонны к страданиям от тревоги и депрессии. И эти проблемы напрямую связаны с сильным и постоянным эмоциональным переживанием чужой боли. Психологи называют такие состояния «эмпатическим расстройством». Здесь можно попробовать сделать противопоставление с неэмпатическим состраданием, которое представляет из себя доброту и заботу о других, но с поддержкой определенной эмоциональной дистанции. И такое отношение вполне может стать большим психологическим плюсом.
Эмпатия и помощь людям.
К сожалению, многие радикальные сторонники эмпатии сходятся во мнении, что инициировать доброту и сострадание может только сильное эмоциональное возбуждение. Но это может быть ошибкой. Представьте себе ситуацию, когда погиб ребенок вашего близкого друга. О каком проявлении помощи здесь могла бы идти речь, прояви вы полную эмпатию? Это бы означало, что вы почувствовали ту самую чудовищную боль и скорбь, которую ощущает человек, потерявший ребенка. Но насколько поможет вашему другу такое ваше состояние? Возможно, более адекватной реакцией стало бы ваше собственное беспокойство и любовь, а также желание помочь, но все это вовсе не означает, что вы должны горевать вместе с ним, а ваше спокойствие вполне может стать наилучшей поддержкой в такой ситуации.
Милосердие, вне всякого сомнения, прекрасно. Но если вы, совершая акт милосердия, каждый раз испытываете сильнейший эмоциональный стресс, надолго ли хватит вашего сострадания? Как вы сможете помогать другим, если, неизменно испытывая чужую боль, вы эмоционально изнуряете себя и рано или поздно получите синдром выгорания?
Давайте обратимся к буддизму Махаяны, в основе доктрины которого лежит путь Бодхисаттвы. Этот человек дает клятву не переходить в Нирвану и перерождаться вновь и вновь в мире страданий до тех пор, пока не будет спасено последнее живое существо. Но как же может существовать такое совершенное существо? Дело в том, что в буддизме ясно различают «сентиментальное сострадание», основанное на привязанности, которое соответствует сопереживанию (эмпатии), и «Великое сострадание Бодхисаттвы», которое включает в себя любовь к другим, но без привязанностей и страданий. В текстах говорится, что идущему по пути Бодхисаттвы следует избегать сочувствия, основанного на привязанности, поскольку это «истощает Бодхисаттву», в то время как «Великое сострадание» куда более эмоционально сдержанно и может поддерживаться сколь угодно долго.
Тому есть пример, основанный на реальном исследовании нейробиолога Тани Зингер и буддийского монаха Матье Рихарда. В серии исследований, где использовалось сканирование мозга при помощи МРТ, Рихард занимался разными видами медитации, основанной на сострадании ко всем живым существам (в буддизме «бодхичитта»). К удивлению исследователей, эти медитативные состояния не активировали участки мозга, которые обычно бывают задействованы, если человек переживает чужую боль. В то же время Рихард Матье описал свое состояние во время медитации как «теплое позитивное состояние», прочно связанное с сильной социальной мотивацией.
Через некоторое время ученые провели и еще один эксперимент: теперь Рихарду было предложено эмоционально прочувствовать состояние страдающего человека. «Эмпатический обмен очень быстро стал непереносимым, я почувствовал эмоциональное истощение, как будто меня сожгли на костре», — сказал Рихард после завершения эксперимента. Интересно, что на этот раз приборы дали «правильные» показания, были активированы именно те участки мозга, которые «молчали» во время предыдущей медитации.
А теперь давайте подумаем об обычной дружбе и обычных отношениях, вне процесса эмпатической психотерапии. Успокаивающие слова Ханны, ее отражение ваших чувств и сопереживание относятся к тому типу психотерапевта, который напоминает сильно тревожного родителя, кудахчущего над своим малышом. Но что есть истинно дружеские отношения и похожи ли они на психотерапию? Мне кажется, что истинная дружба основана на симметрии и равенстве, выполнении совместных задач, в ней есть поддразнивание, шутки и сплетни, все то, чего нет в терапевтических отношениях психолога и клиента. Мог ли я извлечь какую-либо пользу из отношений с другом, если бы он относился ко мне, как зеркало, чувствуя себе озабоченным и подавленным в тем моменты, когда это ощущаю я сам? Но я вообще не хочу, чтобы мои друзья когда-нибудь относились ко мне, как к страдающему пациенту, печально бормоча: «Что с тобой случилось? Ты так грустишь, кто-то обидел тебя?» Что ж, эмпатия – это всегда нечто среднее между даром и вторжением в ваше личное пространство.
Конечно, каждый из нас ожидает от друзей сочувствия и поддержки в трудных ситуациях. И мне бы не хотелось, чтобы кто-то, кого я люблю, остался глух и слеп перед лицом моих страданий или радости. Но должно ли это быть сопереживание в подобной форме, когда этот кто-то отражает мои чувства? Я думаю, что я предпочел бы, чтобы они встречали мою депрессию или страх с приятием и спокойным сочувствием, нежели со страхом и тревогой. Вот что Цицерон говорил о дружбе: «Она увеличивает мое счастье и умиротворяет, удваивает радость, но разделяет горе».
А как насчет тех у кого эмпатия отсутствует?
А теперь давайте подумаем о противоположной части шкалы Бэрона Коэна, о людях с уровнем эмпатии «ноль». Когда мы думаем о нулевом уровне сопереживания, то, возможно, мы представляем себе психопата или асоциальную личность. Психопаты часто представляются в социальной культуре как настоящее воплощение зла, когда люди думают о них, то нередко представляют беспринципных бизнесменов, бесчувственных политиков или серийных убийц типа вымышленного Ганнибала Лектора.
Вот, например, стандартный тест на психопатию, разработанный психологом Робертом Хейром. Он часто используется для принятия судебных решений по поводу меры изоляции различных преступников. И один из самых главных пунктов этого теста «бесчувственность / недостаток эмпатии». Это действительно считается важным показателем, ведь отсутствие эмпатии всегда лежало в основе понимания главного симптома психопатии. Важно, что этот пункт разделяет понятие когнитивной и эмоциональной эмпатии, ведь многие психопаты великолепно разбираются в чтении чувств других людей, что и делает их опаснейшими манипуляторами. Однако здесь же лежит и их другая отличительная «способность», они патологически не способны чувствовать страдания других, именно по этой причине они и могут совершать те ужасные вещи, которыми так знамениты.
Мы сейчас нарисовали довольно популярную социальную иллюстрацию людей с уровнем эмпатии ноль, но на самом деле правда куда сложнее.
А что насчет агрессивности в целом — являются ли более агрессивные люди менее чуткими? Даже скептику обычно очевидно, что такая связь, несомненно, существует, потому что для того, кто обладает сочувствием, вряд ли естественно причинить боль другому. Но вот незадача — не так давно проведенные исследования о связи эмпатии и агрессии дают совершенно иную картину и, по сути, отрицают подобную связь.
Возможно, неплохим исследованием на эту тему было бы изучение выборки людей, у которых не хватает как эмпатии, так и тех черт, которые обычно приписывают психопатам. И такие люди есть. Например, те, кто страдает аутизмом и синдромом Аспергера, часто имеют выраженный недостаток как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии, но, несмотря на это, они вовсе не обладают выраженной склонностью к насилию. В действительности они куда чаще становятся жертвами жестокости, чем многие преступники.
Что нужно человеку, чтобы сделать мир лучше.
Может показаться, что я делаю вывод, что эмпатия вообще не имеет значения или приносит явный вред в отношениях между людьми. Но это был бы слишком радикальный вывод из этой статьи. Есть немало исследований, которые обнаруживают связь между уровнем эмпатии и готовностью помочь другому человеку. Однако многие из таких исследований довольно сомнительны. Основная причина заключается в том, как именно измеряется в них эмпатия. А делают это часто просто со слов участников экспериментов. Непонятно, имеем ли мы дело с действительной эмпатией или же с завышенными представлениями людей о самих себе. И все же есть некоторые научные подтверждения того, что способность чувствовать чужую боль увеличивает склонность к помощи другим, поэтому было бы ошибкой исключать роль эмпатии в формировании нравственности.
Также почти очевидным является и то, что высокий уровень эмпатии вовсе не делает нас хорошими, как и обратное не делает нас плохими. Уровень нашей социальной добродетели куда больше зависит от дистанционного чувства сострадания, интеллекта, самоконтроля и ощущения справедливости. Что же касается того, что делает нас плохими, то это скорее не отсутствие эмпатии, а неуважение к другим и неспособность ограничивать и контролировать свои желания и потребности.
Сколько эмпатии мы хотели бы видеть в себе, в наших детях, в обществе? Для ответа на этот вопрос нужно обратить внимание на еще одно эмоциональное состояние, которое, как ни странно, имеет с эмпатией довольно много общего. Это одна из базовых человеческих эмоций, которую оценивают чаще всего как однозначно негативную, эта эмоция — гнев. И она действительно имеет с эмпатией много общего. И эмпатия, и гнев появляются в раннем детстве и существуют в любой культуре, они есть даже у приматов. В отличие от страха и отвращения, которые могут быть и не связаны с человеческим общением, и эмпатия, и гнев чаще всего направлены на других людей. По этой причине обе эмоции имеют прямое отношение к нравственности. Эмпатия может нас мотивировать на доброе отношение к людям. Гнев нередко является естественной реакцией на социальную несправедливость, жестокость и аморальное поведение.
Здесь опять можно обратиться к буддизму. Буддийские тексты куда более скептически относятся к гневу, чем к эмпатии, они считают гнев разрушительным состоянием для личности и мира в целом. Гнев — это действительно актуальная проблема. Но если бы я мог полностью определить свою эмоциональную жизнь, то я вряд ли отказался бы от гнева. Эта эмоция, помимо деструктива, который она явно несет в себе, имеет и немало позитивных аспектов. Так, она может защитить нас от тех, кто пытается беззастенчиво использовать нас или манипулирует нами в своих интересах, и тот человек, кто не способен как следует рассердиться, вполне может стать идеальной жертвой. И гнев несомненно способен быть результатом высокоморального поведения. Например, Мартин Лютер Кинг, стал защитником обездоленных именно потому, что когда-то позволил себе рассердится в ситуации, к которой многие другие были безразличны.
Конечно, в случае с гневом, как и с эмпатией, не все так однозначно. Гнев требует контроля и осознанности, а иначе он имеет склонность стать тем разрушительным огнем, о котором говорят буддисты. И я бы хотел, чтобы гнев всегда был под контролем разума. Интересно, что все то же самое можно сказать и об эмпатии. Удивительно, как неожиданно много общего в этих, казалось бы не слишком связанных, явлениях. Но если бы нам удалось поставить эти чувства под контроль, то как много хорошего мы смогли бы сделать для этого мира!
Источник —
Эта статья вышла в журнале «Директор по персоналу» в октябре 2016 г.
Одно из первых современных определений эмпатии дал Зигмунд Фрейд. В своей работе «Остроумие и его отношение к бессознательному» он пишет: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным ».
Итак, что такое эмпатия сейчас? В контексте этой статьи определим эмпатию следующим образом: это способность к сопереживанию, умение понимать и разделять чужие эмоции и чувства.
Несмотря на усилившееся внимание к этой способности и еще недостаточные исследования в этой области, в психологии эмпатия признана нормой. А нейропсихологи считают, что к эмпатии способны 98% людей. Большинство специалистов считают эмпатию врожденной способностью, обусловленной на генетическом уровне. Сложность состоит в том, что мы не всегда используем эту способность и не пользуемся всеми ее возможностями, и происходит как у детей: все дети от рождения умеют плавать, но, поскольку способность не используется, она уходит, и навык приходится получать заново. Более того, в современном обществе есть взрослые люди, которые не умеют плавать вовсе.
Специалисты все чаще говорят о том, что эмпатия обязательна для тех профессий, которые связаны с людьми. Она обязана быть у психологов и педагогов, если они хотят обеспечить качественный развивающий процесс. Теперь все чаще говорят, что эмпатия необходима врачам, специалистам в области продаж, руководителям. А как же HR-специалисты?
Оказывается, что способность к эмпатии делает деятельность HR-специалиста более эффективной. Но давайте об этом по порядку.
Чтобы увидеть это наглядно, предлагаю более подробно рассмотреть понятие «Эмпатия» и наложить его на бизнес-реальность.
Существует несколько видов эмпатии:
- Эмоциональная эмпатия – отражение или подражание реакциям собеседника, а также понимание различий между своими реакциями и реакциями других людей.
- Когнитивная эмпатия – анализ состояния людей на основании проявления ими эмоций.
- Предикативная эмпатия — способность предсказывать реакции другого человека в конкретных ситуациях.
Эмоциональная эмпатия.
Эмоциональная эмпатия отлично решает задачи по коммуникации, когда необходимо сделать пристройку к собеседнику, установить с ним доверительный контакт, ослабить эмоциональное напряжение. Чаще всего этому учат на тренингах по переговорам и продажам, называя это техникой «отзеркаливания», что отсылает нас к техникам НЛП.
Казалось бы, зачем это HR-у?
Пример 1. В компании Х, которая занимается IT-разработками, HR получил заказ на сложную вакансию. Сложность в том, что в стране существует довольно узкий круг нужных специалистов, и все они известны. Поэтому в данной ситуации именно кандидаты правят бал. Первая встреча с HR-специалистом будет решающей и, возможно, единственной. Это переговоры в чистом виде. Согласитесь, чем больше у HR-а инструментария для переговорных техник, тем выше вероятность успеха. Я нигде не нашла статистики, которая бы свидетельствовала, во сколько раз «отзеркаливание» повышает вероятность успеха в переговорах, но, согласитесь, если бы эта техника не работала реально, то ее не стали бы использовать по всему миру и писать о ней в таком количестве авторитетной литературы.
Пример 2. Ситуация выходного интервью в компании Y. Ключевой сотрудник увольняется, конфликт с руководителем, сотрудник закрыт, зажат и настроен не говорить ничего лишнего, так как уверен, что только хуже будет. HR-у необходимо собрать информацию о произошедшем конфликте, но попытки тщетны, так как сотрудник не настроен на диалог. Позднее HR скажет, что в той ситуации помогли только техники эмоциональной пристройки, которыми он владел профессионально, так как в свое время получил образование психолога, никакие разумные доводы сотрудника не трогали.
Знакомые ситуации, правда? Большая часть HR-ов сталкивалась если не с первой ситуацией, то со второй-то точно. Но это еще не все. У эмоциональной эмпатии есть еще один аспект – это понимание, чем отличается проявление твоих эмоциональных реакций от эмоций других людей.
Пример 3. HR ведет собеседование, понимает, что кандидат интересный, и что было бы не плохо, чтобы он перешел на следующую ступень конкурса. Но когда речь заходит о презентации условий работы, кандидат замирает, округлив глаза. В той ситуации HR посчитал, что это удивление, вызванное интересными вводными по условиям, поэтому с энтузиазмом продолжил дальше и когда перешел к вопросу о дальнейшем взаимодействии, услышал «Нет», чему сам, в свою очередь, очень удивился. HR прочитал реакцию кандидата неправильно, так как судил по себе, именно так он сам обычно демонстрирует удивление. А кандидат чувствовал что-то вроде негодования, неприязни. Конечно, случай не смертельный, они в итоге договорились. Но, для этого понадобилось дополнительное время, которое HR мог бы и не тратить, если бы умел профессионально отслеживать реакции людей.
Пример 4. В компании объявили о решении приостановить выплату премий в будущем квартале в связи со сложной финансовой ситуацией. На собрании присутствовал HR, чтобы проследить реакцию сотрудников на новость. Руководитель объявил решение, конечно, несколько сотрудников выразили недовольство, но в целом, новость не вызвала эмоционального накала. Затем HR спросил руководителя, нужна ли ему помощь в дополнительной разъяснительной работе с сотрудниками. Руководитель отказался, будучи уверенным, что новость была воспринята конструктивно: «С теми, кто возмущался, я поговорю, я тоже открыто выказываюсь всегда, когда недоволен, остальные восприняли спокойно». HR с ним согласился. Руководитель снова оценивал реакции людей «по себе», и HR тоже. Поэтому каково было их удивление, когда несколько человек из «спокойных» принесли заявление на увольнение!
Как видите, этот вид эмпатии HR-у крайне необходим, более того, неразвитая эмоциональная эмпатия у сотрудника, выполняющего HR задачи, напрямую снижает эффективность выполнения большинства HR-задач. Если HR «прокачает» навык эмоциональной эмпатии, то он буквально начинает чувствовать, что от него хотят другие люди, что позволит быстро найти выгодное совместное решение.
Как развивать навык эмоциональной эмпатии?
Способ 1. Тренинги актерского мастерства: вы научитесь копировать или воспроизводить нужные жесты и мимику.
Способ 2. Обучение основам психологии: вы научитесь разбираться в многообразии эмоций и перестанете «клеить ярлыки».
Способ 3. Культура обратной связи: взяв в привычку постоянно запрашивать обратную связь от собеседника, вы сможете проверять себя и получать от него информацию вербально. Возьмите себе за правило использовать хотя бы одну технику ОС в разговоре. Ниже привожу несколько техник ОС, чтобы расширить инструментарий для эмпатийного диалога.
- Уточнение: «Правильно ли я понял/услышал», «Пожалуйста, уточните», «Повторите, пожалуйста»
- Отношение: «Что вы думаете о…», «Как, по-Вашему…», «Как Вы относитесь к…»
Способ 4. Навыки эмпатического слушания (активного слушания): разнообразив свой инструментарий активного слушания, вы разовьете способность к эмпатии. Вот несколько приемов активного слушания:
- Техника «Эхо» — повтор последних фраз собеседника;
- Слушание «всем телом» — сосредоточьтесь на собеседнике, поддерживайте визуальный контакт, разверните к собеседнику корпус;
- Сопровождение речи собеседника – кивайте в ответ на речь собеседника, применяйте фразы типа «да, я Вас понимаю»
- Техника на «понимание»: перефразирование мыслей собеседника, развитие мыслей собеседника
Способ 5. Вербализация эмпатии: используйте эмпатийные фразы типа: «Если бы я был на вашем месте, наверное, я бы чувствовал…».
Когнитивная эмпатия.
Следующий вид эмпатии – когнитивная. Этот вид эмпатии позволяет вам анализировать реакции и эмоции окружающих (отдельных людей или группы) и создавать тактику управления людьми. Дениэл Гоулман, американский психолог и автор серии книг об эмоциональном интеллекте, считает, что эмпатия – это основа социальных отношений. Вот как выглядит структура компетенций по Д. Гоулману:
Личная компетентность:
- Самоосознание (Знание своих внутренних состояний, предпочтений, возможностей)
- Саморегуляция (Умение справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями)
- Мотивация (Эмоциональные склонности, которые направляют или облегчают достижение целей)
Социальная компетентность:
- Эмпатия (Осознание чувств, потребностей и забот других людей)
- Социальные навыки (Искусство вызывать у других желательную для вас реакцию)
Гоулман считает, что сотрудники, особенно руководители, которые фокусируют свое внимание на окружающих, являются более эффективными.
Участвует ли HR в выстраивании социальных отношений в компании? Конечно, особенно если это HR нелинейного уровня. Что даст HR-у этот вид эмпатии? Новые аргументы при выстраивании социальной политики в компании. Когнитивная эмпатия – это логический анализ реакций людей и их эмоций. Поэтому именно она дает актуальную управленческую информацию для выбора тактики управления людьми.
Когнитивная эмпатия позволяет HR-у быстрее решать задачи по адаптации сотрудников и самому быстрее адаптироваться к новым условиям.
Пример 5. В компании Z был поставлен эксперимент: HR с хорошим навыком когнитивной эмпатии стал ходить на собрания и планерки, которые регулярно проводили линейные руководители, с целью наблюдения за реакцией сотрудников. На основании этих наблюдений руководителю давалась обратная связь, насколько он качественно и информативно проводит собрания для своих подчиненных. Как оказалось, многие руководители были удивлены результатами наблюдения HR-специалиста, так как не привыкли детально анализировать реакции людей. Но после такой работы показатели по качеству коммуникаций в компании поползли вверх.
Пример 6. В компанию поступил новый сотрудник, его закрепили за наставником, который должен был курировать его стажировку и помогать адаптироваться. Наставник отчитывался по работе с новеньким: «У нас все хорошо. Сотрудник тоже всем доволен. Проблем нет». Как-то раз, проходя по коридору (формат open-office), HR увидела новичка, беседующего в паре с наставником. Наставник рассказывал увлеченно, но вот у новичка лицо было напряжено. После этого HR осведомилась у наставника, все ли хорошо в процессе обучения и адаптации, на что получила оптимистичный ответ. И даже новичок на прямой вопрос ответил: «Все хорошо, стараюсь». Наверное, любой другой этим бы и удовлетворился, но не наш HR, который на тот момент был уже искушен в вопросах когнитивной эмпатии. Только после того, как HR обозначил свои наблюдения и попросил их аругментировать, новичок признался, что обучение дается ему тяжело, так как наставник взял слишком для него высокий темп, большую часть информации он просто не успевает переваривать. Но признаться в этом он робеет. После этого наставник получил обратную связь и откорректировал свою работу с новичком, в результате чего процесс обучения пошел гораздо эффективнее.
Именно этот вид эмпатии позволяет HR предотвращать конфликтные ситуации или выбирать правильную тактику поведения в ситуациях эмоционального напряжения (подробнее об этом ниже).
Как развивать навык когнитивной эмпатии?
Способ 1. Осознанное наблюдение: повысит вашу внимательность и позволит «включаться» осознанности, когда ваш взгляд скользит по окружающим. Большинство людей действует в социуме шаблонно и невнимательны к своим эмоциональным потребностям. Осознанно смотрите на их реакции и спрашивайте себя: «Почему он реагирует именно так? Что может за этим стоять?»
Способ 2. Налаживание обратной связи на регулярной основе (опросы, анкеты обратной связи): постоянный поток обратной связи от окружающих в ваш сторону даст вам возможность проверить собственные наблюдения. Совет: для того, чтобы сформировать культуру обратной связи в компании на системном уровне, необходимо оперативно поощрять каждого сотрудника, предоставившего обратную связь, например, благодарить.
Способ 3. Специализированные тренинги (НЛП, профайлинг): позволит вам получить конкретные механизмы диагностики эмоций людей.
Способ 4. Обучение на курсах групповой терапии: позволит вам развить навыки внимательного отношения к людям, научиться профессионально отслеживать их состояние и понимать групповые (коллективные) процессы.
Предикативная эмпатия.
Этот вид эмпатии позволяет Вам прогнозировать поведение человека. Конечно, практическое значение этого навыка сложно переоценить. Он помогает выстраивать стратегии управления персоналом.
Пример 7. В известную федеральную компанию (сеть магазинов товаров для дома и ремонта) пришел новый руководитель. Свою деятельность он начал с личного знакомства с каждым подчиненным, личная беседа с сотрудником длилась более 2х часов: руководитель рассказывал о себе, и спрашивал подчиненного обо всем: жизнь, семья, планы, интересы и так далее. Разговор получился теплым, человечным, что позволило быстро наладить контакт с каждым. Но кроме этого, руководителю стало понятно, как управлять людьми, учитывая особенности каждого: для того, чтобы быстро найти эффективные инструменты управления, достаточно было поставить себя на место сотрудника, используя полученную из беседы информацию, и тогда стратегия управления ясна. Надо сказать, что за четыре года работы подразделение руководителя неоднократно било рекорды по продажам, а стабильность и сплоченность коллектива была просто фантастической. А потом этого руководителя отправили на другой объект в другой город. Пришел новый управленец, который не использовал эмпатию как инструмент управления персоналом и не «ставил себя на место» сотрудника. За полгода у него сменилась половина сотрудников, показатели по стабильности персонала резко упали, то же случилось с показателями эффективности – новые сотрудники не могут развивать такую же скорость, как опытные. А оставшиеся опытные сотрудники теперь должны были переключаться и на задачи по постоянному обучению новичков, которые начали меняться с фантастической скоростью, что тоже не способствовало росту личных показателей.
Как развивать навык предикативной эмпатии?
Этот вид эмпатии требует жизненного опыта и наличия первых двух видов эмпатии. Начните с них, и ваши прогностические навыки будут расти с ростом навыков по диагностике эмоций и способности их анализировать.
Эмпатия и конфликты.
Доказано, что люди с развитыми способностями к эмпатии меньше попадают в конфликтные ситуации. Они просто их заранее чувствуют (навыки диагностики и прогнозирования), поэтому имеют возможность среагировать заранее: поменять тему, сменить тональность, остановиться. Так же доказано, что эмпатийный человек создает атмосферу психологического комфорта, что в принципе уменьшает вероятность возникновения ситуации эмоционального напряжения (навыки эмоциональной пристройки). Если HR выполняет функции кабинета психологической разгрузки для сотрудников, то эмпатия ему просто необходима.
Кроме того, эмпатийный HR может не только сам использовать эмпатию для комфортного общения, но и обучить сотрудников приемам эмпатийного общения для создания более комфортного психологичекого климата в коллективе и снижения числа конфликтов. Это могут быть тренинги, индивидуальные занятия или наставничество по принципу «делай как я».
Что включает в себя эмпатийное общение? Это, по сути, первый вид эмпатии – эмоциональная эмпатия, дополненная приемами эмпатийного слушания (об этом было написано выше в разделе «эмоциональная эмпатия»), а также приемами эмоциональной саморегуляции.
Самоанализ помогает развить эмпатию.
Рефлексия – это не пустое занятие. Любое обучение психологии начинается не только с теоретических основ, но и с основ самоанализа. Только научившись различать полутона эмоций и научившись видеть их причины, вы сможете анализировать других. Простые приемы самоанализа:
- Прислушайтесь к себе: о чем вам говорит ваше настроение, ощущения тела?
- Вспомните события дня и ваши реакции на них. Были ли какие-то из них яркими, запоминающимися? Что на самом деле стояло за этими реакциями? Какие переживания, какая подоплека?
- Вспомните людей, которые окружали Вас в течение дня. Кто Вам запомнился? Как Вы соотносились с этими людьми? Как эти люди реагировали на Вас? Как Вы реагировали на этих людей? Что на самом деле стояло за этими реакциями?
Эмпатия позволяет нам лучше понимать других людей. Чтобы ребенок научился этому, важно позволять ему проживать собственные чувства: плакать, злиться или радоваться. Психолог Татьяна Карягина рассказала, о реактивном плаче младенца, преодолении эгоцентризма, зрелой эмпатии и о том, как родители могут развить эмпатию у детей.
Начиная говорить о развитии эмпатии, я хотела бы сначала выразить свое некоторое опасение. Чем больше мы узнаем о каких-то мозговых механизмах эмпатии, чем больше появляется нейронаучных данных, тем сильнее тенденция понимать эмпатию как нечто автоматическое, непроизвольное, рефлекторное. Что-то такое, что мозг делает за нас. Но это совсем не так, с моей точки зрения.
Эмпатия это очень человеческое, она обусловлена, опосредована культурой, речью, нормами и правилами человеческого общежития, нравственными ценностями. Мы учимся эмпатии, читая книги, просматривая спектакли и фильмы, общаясь. Так проходит наше развитие эмпатии. И если исходить из позиции отечественного культурно-деятельностного подхода к психологии, то я обычно говорю о развитии эмпатии, как о развитии высшей психической функции по Выготскому. Или можно говорить о развитии способности, которая появляется и развивается в деятельности.
С чего начинается развитие эмпатии? Первой, самой ранней эмпатической реакцией, считается реактивный плач младенца. Когда младенец плачет, если слышит плач другого младенца. Проводились очень остроумные эксперименты, в ходе которых было установлено, что это особый плач. Он не похож на другие: ни когда ребенок голоден, ни когда он просто пугается шума, даже если этот шум по частоте и громкости соответствует плачу другого младенца. Если говорить о мозговых механизмах, то можно предположить, что когда младенец слышит плач другого младенца, в его мозге активируются отделы, которые активируются у него самого, когда ему так плохо и он плачет. И появляется некоторое, как говорят, викарное, замещающее, переживание чужого переживания. Младенец выражает это переживание единственным доступным ему способом - плачет.
Как поступает достаточно хорошая мать, когда ребенок выражает свое состояние либо плачем, либо улыбкой, гулением, смехом? Во-первых, достаточно хорошая мать зеркалит, отражает, его состояние, мимику, его звуки. Во-вторых, она называет его состояние и объясняет его, даже если это совсем новорожденный младенец. Она говорит: «Ой, мой маленький, тебе плохо, ты голоден» или «Ой, ты испугался, что мама ушла». И, конечно же, она его утешает. Она говорит: «Мама вернулась, мама всегда будет возвращаться, мама всегда будет с тобой». Тут важны не столько слова, сколько интонация, жесты, прикосновения.
Если мы посмотрим на поведение матери, то увидим зачатки всех стратегий переживания, совладания, которые усвоит, интериоризирует ребенок и будет потом применять к самому себе. Но ведь мама дает ему и образец эмпатии, образец того, как надо откликаться на переживание другого человека. Она дает либо хороший образец, либо плохой образец. Если мы представим себе ребенка матери, которая ему говорит «прекрати орать и без тебя тошно», то мы можем предположить, что будет с его эмпатической способностью. Период первого года жизни, симбиоза с матерью это период, когда у них одно на двоих разделенное внимание, разделенные переживания, разделенные чувства и разделенная эмпатия.
Что происходит дальше? Ребенок выходит из этого симбиоза, сепарируется. В отношении эмпатии это проявляется в том, что он уже понимает, что сейчас ему плохо, но на самом деле это не ему плохо, а плохо маме. И вот голландские ученые провели массивное исследование и описали хорошие примеры поведения детей в ситуациях, когда мама или посторонний, или знакомый человек (были разные ситуации) испытывают негативные эмоции.
Вот мама девочки ударила ногу, выражает свою боль, что делает девочка в 17 месяцев? В 17 месяцев она сначала очень встревожена, затем ложится на пол, повторяет мамины движения и те звуки, которые мама издает, и с интонацией вывода произносит: «Маме больно». В 22 месяца в аналогичной ситуации она тоже вначале немного встревожена, а потом сразу бросается к маме, обнимает ее, утешает. На втором году проявление эмпатии становится регулярным.
Что здесь важно? Во-первых, качество отношений с мамой и с другими близкими взрослыми для ребенка. Исследования показывают, что это самые важные факторы эмпатии. С другой стороны, конечно, важны особенности самого ребенка, его темперамент, чувствительность, эмоциональность, сила нервной системы и так далее. Очень важно то, что родители разговаривают с ребенком о чувствах. Читая сказки, просматривая мультики, они обсуждают, что происходит, что чувствует персонаж, правильно он поступил или неправильно, почему.
Но очень важно и давать ребенку проживать собственные чувства. Проживать их полноценно, не подавлять и не запрещать. Потому что если ему говорить «мальчики не плачут», «плакс никто не любит» или «нельзя злиться на бабушку», «девочка всегда должна быть дружелюбной», он не проживет эти чувства сам полноценно и он не будет понимать себя. А если он не будет понимать себя, как он будет понимать другого? Если его чувствам нет сочувствия, почему он будет проявлять сочувствие к аналогичным чувствам других? И действительно исследования показывают, что это очень важный фактор. Если родители придерживаются таких жестких правил в отношении чувств, то их дети менее склонны к эмпатии. Это прослежено там вплоть до подросткового возраста. И что еще более грустно, они менее склонны помогать другим, попавшим в какую-то нехорошую ситуацию.
Очень важный момент это момент, это когда ребенок приобретает децентрацию. Он эмоционально, интеллектуально преодолевает свой эгоцентризм. В отношении эмпатии, интересное наблюдение, ребенок в качестве утешения другому перестает приносить свою игрушку. То есть раньше, если маме было плохо, он приносил ей в утешение свою любимую игрушку, которая его утешает. То теперь он понимает, что маму утешит не игрушка, а например, чашечка чая или ее любимая конфета.
Приблизительно в три года очень важными для развития эмпатии становятся интеллектуальные факторы. В поведении это проявляется в том, что ребенок начинает активно задавать вопросы: «Что с тобой случилось?», «А почему?». Он строит прогнозы - как долго будет это длиться. Где-то в этом возрасте формируется модель психического, система представлений о том, как устроена внутренняя психическая жизнь, как связаны желания, намерения, поступки, чувства. И все эти знания начинают активно привлекаться ребенком к своему поведению, к своему отклику на состояние и чувства другого человека. Если все идет нормально, то к подростковому возрасту созревает и формируется интеллект, способы совладания, системы саморегуляции. И очень важно, когда складывается система нравственного сознания, нравственных убеждений. Они вводятся, конечно, очень рано, начиная с правил вежливости, с раннего детства. Но когда вот это все складывается, мы можем говорить о полноценной, о зрелой эмпатии.
После этого эмпатия продолжает тоже развиваться. Потому что впереди вся жизнь, впереди партнерские отношения, родительство, дружба. И это полигон для тренировки и практики эмпатии непрерывный, длиною в жизнь. А для кого-то эмпатия еще включится в профессиональную деятельность. Я говорю о помогающих профессиях: врачи, психологи, социальные работники, спасатели, педагоги, медсестры.
Эмпатия как наша неизбежная реакция на человеческую боль и страдание, эмпатия как очень важный фактор мотивации помощи другому человеку определенным образом должна включиться вот в эту профессиональную деятельность. И это достаточно серьезное испытание и для эмпатии, и для личности, которая этой эмпатией владеет.
Татьяна Карягина, кандидат психологических наук, старший научный сотрудник лаборатории консультативной психологии и психотерапии Психологического института Российской академии образования, член Ассоциации понимающей психотерапии.
| Комментарии: 0 |
Татьяна Карягина
У детей, которых в семьях постоянно оценивают и сравнивают с идеалом родителей, чаще диагностируют нарциссическое личностное расстройство. Психолог Татьяна Карягина рассказала, о нарциссизме, регуляции эмпатии и профессиональном выгорании, а также о том, почему нужно обсуждать с детьми их чувства и переживания.
Уже давно известно, что сочувствие другому человеку, испытывающему боль, активирует в мозге те же области, которые отвечают за чувство нашей собственной боли. Поэтому давно существует гипотеза о том, что «абстрактные» ощущения (представления о чужой боли, на которых основана эмпатия) обеспечиваются теми же нейронными контурами, которые отвечают за «истинные» чувства (собственное ощущение боли). Ученым из Австрии и Швеции удалось показать, что это действительно так: заставляя (с помощью плацебо) человека думать, что на его чувствительность к боли было оказано влияние, ученые изменяли и его способность к эмпатии.
Татьяна Карягина
Умение сопереживать другому называют необходимым условием для личностного развития и роста. Как эмпатия помогает человеку оставаться человеком? Психолог Татьяна Карягина рассказала, почему термин «эмпатия» стал общеупотребимым понятием.
Александр Марков
Эксперименты, проведенные американскими биологами, показали, что крысы целенаправленно помогают своим попавшим в беду товарищам и даже делятся сними лакомством, которое могли бы съесть в одиночку. Крысы выпускают друг друга из ловушки даже в том случае, если освобожденный оказывается после этого в отдельном помещении, так что наблюдаемое просоциальное поведение нельзя объяснить желанием скрасить свое одиночество. По-видимому, вид запертого сородича вызывает у крысы отрицательные эмоции, от которых можно избавиться, только придя ему на помощь.
Татьяна Котова
Процесс социального научения - это то, что мы в обыденном языке называем воспитанием. Хотя на уровне здравого смысла все кажется понятным, то, как мы учим детей, принципиально отличается от процесса обучения, например, у близких нам приматов. Психолог Татьяна Котова объясняет, почему дети берут пример с тех, кто им нравится.
Почему музыка делает нас счастливыми или несчастными? Злыми или романтичными? Почему благодаря простым звуковым волнам мы испытываем столько эмоций? Давайте отправимся на улицы Остина, чтобы выяснить, как это происходит с точки зрения нейробиологии и эволюции.
Марина Бутовская
В основе мимики человека лежат сокращения лицевой мускулатуры. Эта мускулатура, а также базовые мимические выражения лица формировались под влиянием естественного отбора. Мимика всегда играла и играет исключительно важную роль в общении человека. Целый ряд мимических выражений (прежде всего базовые эмоции) универсальны на видовом уровне и понятны людям самых далёких друг от друга культур. Непроизвольная мимика отражает внутреннее состояние индивида и может служить надёжной подсказкой его истинных намерений (в отличие от речи). В докладе будут рассмотрены феномены улыбки и смеха, показано, как различить фальшивую и искреннюю улыбки, будут рассмотрены мимика угрозы, испуга и флирта.
Козинцев А. Г.
Данная статья посвящена некоторым довольно загадочным человеческим свойствам, а именно, смеху, плачу и зевоте. С точки зрения физиологии, это вегетативные рефлексы, с точки зрения психологии – выразительные движения. Благодаря авторитету Ч.Дарвина, второй аспект традиционно привлекал особое внимание. Само название его основополагающей книги – «Выражение эмоций у человека и животных» – однозначно подсказывает направление поисков и формулирует главный вопрос: какие чувства выражаются теми или иными «выразительными движениями»?
Александр Марков
Нейропептид окситоцин играет важную роль в регуляции социального поведения у животных, включая человека. Ранее было показано, что под действием окситоцина люди становятся добрее, доверчивее, внимательнее к другим. Эти исследования, однако, не учитывали того обстоятельства, что альтруизм у людей с древнейших времен был парохиальным, то есть направленным только на «своих». Новые эксперименты, проведенные голландскими психологами, показали, что положительные эффекты окситоцина распространяются на тех, кого человек считает «своими», но не на членов конкурирующих групп. Окситоцин усиливает желание защищать своих и может стимулировать нанесение «упреждающих ударов» по чужакам с целью защиты от возможной агрессии с их стороны.
О вреде раннего развития детей, всех этих бесконечных кружков по лепке, повышению интеллекта и освоению языков с шести месяцев наконец-то стали громко говорить. Однако чаще всего специалисты ведут разговор в мягких тональностях: ребёнок не доиграет с родителями и утратит с ними связь, он будет уставать, потеряет мотивацию и навыки самостоятельности. Меж тем проблема перезанятости детей разнообразными курсами куда серьёзнее. И чрезмерное увлечение ими может быть не только вредно, но и опасно. Разницу чувствуете? Есть на ночь пирожные вредно, а есть незнакомые грибы - опасно. Так и с ранним развитием.
